Wsparcie techniczne

Technicy już nie magicy, czyli historia Help Desku w pigułce

Dodano: 06-09-2017 / Eximo Project


Czasy, w których Pan Informatyk łaskawie pojawiał się przy komputerze pracownika biurowego aby pomóc naprawić aplikację, która nie chce się uruchomić, przy okazji rzucając z przekąsem uwagę o poziomie jego wiedzy technicznej bezpowrotnie minęły. Na szczęście.

Rynek sam rozprawił się z posiadającą wiedzę tajemną, fajtłapowatą, trochę złośliwą ale i sympatyczną postacią informatyka z serialu „IT Crowd” znanym w Polsce jako „Technicy Magicy”.

Na swoje potrzeby pozostawił dwa przymioty: „sympatyczna” i „posiadająca wiedzę tajemną”, z sukcesem przekuwając je w sprawnie działającą maszynę – profesjonalny Help Desk wspierający użytkowników i całe przedsiębiorstwo.

 

 help desk wsparcie IT Bydgoszcz

 

Help Desk, czyli jak kto się zaczęło

Pomysł na świadczenie dobrze zorganizowanej pomocy technicznej wynikał z coraz większej liczby problemów zgłaszanych przez użytkowników. Tradycyjny sposób wsparcia świadczonego bezpośrednio przez informatyków dostępnych, (lub nie), pod telefonem okazał się zbyt mało wydajny. Należało więc opracować nowe metody odpowiadające bieżącym potrzebom przedsiębiorstw.

Help Desk, a w późniejszym czasie całe Contact Center, jako miejsce świadczenia pomocy technicznej ewoluowało od wewnętrznego działu IT, przyjmującego informacje o awariach oprogramowania i infrastruktury, do rozbudowanego działu pomocy dla pracowników firmy. Zarówno wewnętrznego, jak i opartego na outsourcingu, czyli bazującego na wiedzy i doświadczeniu wyspecjalizowanych, zewnętrznych firm z sektora IT.

To, co na początku było punktem zgłoszeniowym dla programistów, operatorów systemowych i administratorów, stało się centrum wsparcia technicznego dla wszystkich pracowników wnosząc dodatkową korzyść w postaci usprawnienia procesów biznesowych.

Help Desk IT - ewolucja

Pomysł utworzenia technicznego Help Desku pojawił się wraz z pojawieniem się komputerów osobistych w połowie lat 80. Początkowo funkcjonował w formie działań prowadzonych niejako na zapleczu dla niedoświadczonych pracowników.

Historia rozpoczęła się więc nieco przez przypadek, jednakże całkowicie naturalnie - dzięki zrozumieniu, że użytkownikom potrzebne jest wsparcie z powodu problemów, które napotykają, użytkując sprzęt komputerowy. Pracownikom helpdesku brakowało jednak umiejętności świadczenia usług niezbędnych w pomocy użytkownikom.

Działy IT odpowiadające za rozwiązywanie problemów robiły to często fragmentarycznie, co było spowodowane złym postrzeganiem przez biznes, niskim poziomem lub całkowitym brakiem udokumentowania umów dotyczących poziomu świadczenia usług SLA (Service Level Agreement), a także ograniczonymi możliwościami raportowania. Użytkownicy postrzegali ten rodzaj rozwiązywania problemów jako pomoc doraźną i prowizoryczną, co owocowało typowym gaszeniem pożarów, zamiast kompleksowym rozwiązywaniem incydentów i problemów.

W momencie, kiedy technologia informatyczna zaczęła odgrywać decydującą rolę w działalności biznesowej, osoby odpowiedzialne za wynik finansowy oraz z obszaru podejmowania decyzji z zakresu IT zaczęły zdawać sobie sprawę z korzyści, jakie wynikają ze stworzenia sprawnego i kompetentnego zespół specjalistów w strukturach profesjonalnego helpdesku.

Pod koniec lat 90. Help Deski zaczęły ewoluować – pojawił się pojedynczy punkt kontaktu (single point of contact – SPOC), który stanowił jedno, jasno określone miejsce zgłoszeń napływających różnymi kanałami (e-mail, SMS, komunikator, telefon). 

Dzięki kompleksowemu podejściu do zagadnienia pomocy technicznej i systematycznemu wypracowywaniu norm i dobrych praktyk z zakresu IT, helpdeski powoli zaczynały świadczyć wsparcie techniczne na poziomie mającym realny wpływ na sprawne funkcjonowanie przedsiębiorstwa.

Wsparcie techniczne obecnie

Dzisiaj w centrach pomocy IT pracują specjaliści, których umiejętności daleko wykraczają poza podstawową techniczną obsługę zgłoszeń. Sektor wsparcia technicznego rozwija się w kierunku świadczenia usług w sposób profesjonalny, co wiąże się z racjonalizowaniem kosztów i przestrzeganiem ram czasowych, wynikających z umów SLA - umowy o zagwarantowanym przez firmę poziomie usługi, która w wyraźny sposób określa obowiązki dostawcy oraz odbiorcy.

Co ciekawe, pożądanymi kwalifikacjami wśród poszukiwanych specjalistów nie są jedynie umiejętności techniczne, lecz szybkość przyswajania wiedzy, nastawienie usługowe oraz wysokie umiejętności miękkie pracowników. Dzięki nastawieniu na klienta, próbie postawienia się w jego sytuacji, diametralnie zmieniło się postrzeganie pomocy technicznej, która zyskała „ludzką twarz” i przestała być postrzegana jedynie przez pryzmat koniecznego, nie zawsze przyjemnego kontaktu z działem IT.

Nowoczesna realizacja procesu wsparcia polega na zorganizowanej pracy zespołowej, w której uczestniczą bardzo różni partnerzy, reprezentujący zróżnicowany poziom wiedzy i umiejętności interpersonalnych. Jak w każdej pracy zespołowej głównym czynnikiem wpływającym na sukces jest komunikacja. Jej podstawą jest dobre planowanie, przekazywanie informacji, właściwe i celowe raportowanie oraz umiejętny dobór środków i metod pomocy.

Co przyniesie przyszłość?

Centra wsparcia technicznego nieustannie ewoluują. Rozwijane są nowe typy usług, świadczonych przez call i contact center, a ich celem jest podniesienie poziomu, oraz zmniejszenie kosztów, co w konsekwencji prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów oraz jest zgodne z metodyką świadczenia usług informatycznych ITIL®.

Nowoczesne firmy outsourcingowe już w tej chwili rozszerzają wsparcie techniczne o usługi proaktywne, skupiające się na eliminowaniu awarii i przerw w dostarczaniu usług jeszcze przed ich wystąpieniem. Jest to możliwe między innymi dzięki systemom monitoringu IT, których algorytmy pozwalają na zaawansowaną korelację zdarzeń z różnych systemów, a co za tym idzie na niezauważalną przez końcowego użytkownika reakcję na potencjalną awarię. Dzięki takiemu podejściu firmy zyskują komfort pracy w środowisku o wysokiej dostępności systemów i aplikacji.

Środowisko biznesowe oraz powiązane z nim środowisko IT charakteryzuje się wysoką dynamiką zmian, która będzie zwiększać się także w sektorze wsparcia technicznego. Wyzwaniem dla firm oferujących tego rodzaju usługi będzie takie skonfigurowanie usługi, aby jej świadczenie było możliwe nie tylko klientom, którzy już stosują zaawansowane technologie, ale i firmom dopiero co uświadamiających sobie potencjał biznesowy, wynikający ze sprawnego wdrożenia profesjonalnych rozwiązań technicznych.

Kolejnym z obserwowanych trendów w rozwoju jest koncentracja na budowie jednolitej, kompletnej i spójnej bazy danych (np. Content Management Data Base – CMDB wg ITIL®), dzięki której możliwe jest precyzyjne opisanie procesów informatycznych zachodzących w firmie. W chwili obecnej istnieje już możliwość powiązania ze sobą elementów bazy (Configuration Items – CI), które dzięki inteligentnym schematom są w stanie wskazać stopień powiązań i oddziaływania komponentów konkretnej infrastruktury na siebie. Jest to jeden z kluczowych czynników we wsparciu technicznym, oszczędzającym czas oraz stanowiącym nieocenioną pomoc przy analizie incydentów oraz problemów mających miejsce we wspieranym systemie informatycznym przedsiębiorstwa. 

Obecnie duże firmy prowadzą próby automatyzacji procesu wsparcia, tak aby praca konsultanta technicznego została w jak największym stopniu zastąpiona przez samouczące się algorytmy. O ile zastosowanie ich do prostych i powtarzających się przypadków zaczyna przynosić pewne rezultaty, o tyle stopień skomplikowania i różnorodność napotykanych przez użytkowników problemów technicznych nie pozwalają na wprowadzenie ich w życie jako rozwiązania całościowego, eliminującego wykwalifikowanego pracownika w procesie świadczenia usługi.