Wsparcie techniczne

Wiele imion „helpdesku”. Krótki przewodnik po zorganizowanej pomocy technicznej dla użytkowników i firm

Dodano: 06-09-2017 / Eximo Project


Pojęcia takie jak pomoc techniczna, Help Desk, Service Desk, wsparcie techniczne często stosuje się zamiennie. Także terminy Call Center i Contact Center występują w mediach jako synonimy. Czym są i co je od siebie odróżnia? Przedstawiamy krótki przewodnik po pojęciach z zakresu zorganizowanej pomocy technicznej dla użytkowników i firm.

Help Desk

To wyznaczona grupa pracowników technicznych lub osobny dział w przedsiębiorstwie, odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń awarii sprzętu komputerowego i oprogramowania. Wsparcie techniczne wyodrębnione w Help Desku skoncentrowane jest na świadczeniu pomocy doraźnej i natychmiastowe udzielenie pomocy użytkownikowi. Zazwyczaj oparty jest na prostej strukturze systemu biletowego (ticketing system) dostarczanej przez odpowiednie oprogramowanie. W strukturach typu „helpdesk” zazwyczaj nie występuje podział zadań ze względu na stopień ich skomplikowania, a osoba odbierająca zgłoszenie o awarii jest za nie odpowiedzialna od momentu jego przyjęcia do jego rozwiązania i zakończenia.

 

 help desk Bydgoszcz Eximo Project

 

Service Desk

Service Desk to pojęcie szersze od Help Desku. Uwzględnia założenia metodologii dobrych praktyk informatycznych – ITIL. To właśnie ITIL-owi zawdzięczamy pojęcie Service Desku. W tym przypadku zespół wsparcia technicznego przyjmuje i obsługuje zgłoszenia od użytkowników, uwzględniając jednak ich podział na incydenty, wnioski o usługę, alerty i w dalszej kolejności na problemy i wnioski o zmianę.

Sam „serwisdesk”, oprócz obsługi napływających zgłoszeń koncentruje się na kompleksowym podejściu do rozwiązania grupy incydentów, czyli problemu. Jest to możliwe dzięki oprogramowaniu umożliwiającemu zarządzanie wiedzą oraz tworzeniu map powiązań pomiędzy konkretnymi elementami konfiguracji (CI) rozmieszczonymi w całej infrastrukturze technicznej i aplikacyjnej obsługiwanego przedsiębiorstwa. Umożliwia to automatyzację procesu wsparcia technicznego, a co za tym idzie pozwala na oszczędności finansowe oraz czasowe.

Dzięki zastosowaniu odpowiedniego oprogramowania, spełniającego wymogi nowoczesnego Service Desku, możliwe jest również usystematyzowanie i skatalogowanie wszystkich procesów IT zachodzących w firmie. Na podstawie dokumentacji, napływających zgłoszeń i ich analizy firma jest w stanie opracować katalog usług informatycznych będący kompleksowym zbiorem procesów, produktów i usług informatycznych, z których korzysta przedsiębiorstwo.  Ułatwia to znacznie sprawną obsługę systemów i aplikacji przez dział techniczny, czyli konsultantów „servicedesku”.

Obecnie popularną formą świadczenia wsparcia technicznego jest Help Desk lub Service Desk działający na zasadzie outsourcingu. Pomoc techniczna świadczona przez wyspecjalizowaną firmę informatyczną jest niejednokrotnie efektywniejsza dzięki dostępowi do kadry ekspertów, nowych technologii i bazy wiedzy, która jest często nieosiągalna ze względu na koszty jakie musiałaby ponieść firma organizując Help Desk w swoich wewnętrznych strukturach.

Call Center

Firma Gartner definiuje Call Center jako wydzieloną grupę ludzi lub osobny departament w firmie, zajmujący się obsługą przychodzących połączeń telefonicznych.

Zadaniem Call Center jest również inicjowanie kontaktu telefonicznego z użytkownikami. Biuro obsługi klienta może obsługiwać klientów wewnątrz firmy lub połączenia zewnętrzne. Na Call Center, oprócz zespołu pracowników składa się również infrastruktura techniczna, w której skład wchodzą następujące elementy:

  • ACD – (Automatic Call Distribution) – system automatycznej dystrybucji połączeń.
  • IVR – (Interactive Voice Response) – system automatycznej obsługi głosowej.
  • CTI – (Computer Telephony Integration) – oprogramowanie służące do integracji systemu telekomunikacyjnego i informatycznego.

Call Center może być jednocześnie pierwszą linią wsparcia technicznego. W przypadku organizacji, które obsługują kilkanaście, lub kilkadziesiąt dużych przedsiębiorstw ze struktur Help Desku zaszytych w Call Center wyodrębnia się czasem tak zwaną zerową linię wsparcia, odpowiedzialną jedynie za rejestracje zgłoszenia i przekazanie go do zespołu konsultantów pierwszej linii.

Contact Center

Formuła Contact Center została wypracowana jako odpowiedź na coraz bardziej różnorodne formy kontaktu z klientami. Oprócz połączeń telefonicznych, konsultanci kontaktują się z użytkownikami przy pomocy poczty elektronicznej, smsów, formularzy www, czatów lub połączeń wideo.

Zarówno w Call jak i Contact Center stosuje się oprogramowanie, które pozwala na kolejkowanie przychodzących połączeń, ich priorytetyzowanie i przypisanie do odpowiedniej grupy konsultantów. W przypadku Contact Center odpowiednia konfiguracja pozwala na tworzenie kolejki zgłoszeń z połączeń telefonicznych, e-maili czy wniosków złożonych poprzez formularze www. Pozwala to na właściwa obsługę zgłoszeń, niezależnie od tego jakim kanałem trafiły do biura obsługi klienta.