Czym jest incydent, a czym problem. Czy użytkownik dzwoniący z problemem, faktycznie ma problem, czy możę wnioskuje o usługę? Poniżej znajdziecie opis podstawowych pojęć charakterystycznych dla Service Desku, czyli usługi pomocy technicznej opartej na metodologii świadczenia usług informatycznych ITIL.
Jako że ITIL jest zbiorem dobrych praktyk w zarządzaniu IT, niewykluczającym adaptowania użytecznych rozwiązań z innych obszarów IT, część pojęć występuje równolegle bądź jest tożsama z pojęciami stosowanymi w pozostałych metodologiach oraz normach.
Incydent (Incident)
To niezaplanowana lub nieprzewidziana przerwa w świadczeniu usługi informatycznej (np. brak możliwości wysyłania wiadomości e-mail za pomocą programu pocztowego). Awaria elementu konfiguracji (Configuration Item – CI) również może być incydentem, chociaż wpływ na świadczoną usługę nie jest jeszcze lub może nigdy nie być odnotowany przez usługobiorcę (np. awaria jednego z dysków w macierzy). Zarządzanie incydentem, stosowane podczas świadczenia usługi, ma na celu zapewnienie, iż usługa będzie ponownie świadczona odbiorcom tak szybko jak to możliwe.
Wniosek o usługę (Service Request)
To prośba użytkownika o informację lub poradę, o reset hasła, dostarczenie konkretnego oprogramowania lub sprzętu komputerowego, np. dla nowego pracownika. Realizacja wniosków to proces, który polega np. na dostarczaniu kompletu wymaganych dokumentów lub maili potwierdzających od upoważnionych osób. Ich realizacja przez service desk przebiega zazwyczaj równorzędnie do obsługi incydentów, stanowiąc integralną część obsługi technicznej wszystkich użytkowników.
Obsługa incydentów oraz wniosków o usługę stanowi podstawę świadczenia wsparcia technicznego użytkowników przez wykwalifikowany service desk.
Zdarzenie (Event)
To zmiana stanu, która jest istotna dla zarządzania usługą informatyczną lub elementem jej konfiguracji. Zdarzenia odnotowywane są często przez systemy monitoringu IT, które w sposób bezpośredni zintegrowane są z oprogramowaniem do obsługi technicznej Service Desku.
Ostrzeżenie (Alert)
To rodzaj zdarzenia powiadamiającego o tym, że bezpieczna wartość progowa usługi została osiągnięta lub przekroczona. Ostrzeżenia również najczęściej generowane są przez system monitoringu IT.
Problem (Problem)
Problemem nazywamy przyczynę jednego lub najczęściej wielu incydentów. Problem często nie jest znany w momencie jego wystąpienia i mylony jest z incydentem. Zarządzanie problemem przewiduje badanie i diagnozę w celu pełnej jego identyfikacji. W oprogramowaniu służącym do rejestracji zgłoszeń opartym na metodologii ITIL istnieje możliwość zgrupowania incydentów w jeden problem w celu opracowania kompleksowego rozwiązania.
Umowa SLA (Service Level Agreement)
To umowa o zagwarantowanym przez firmę poziomie usługi, która w wyraźny sposób określa obowiązki dostawcy oraz odbiorcy. Wyróżniamy dwa podstawowe rodzaje umów SLA.
Za zarządzanie umowami SLA odpowiedzialna jest wyznaczona osoba – menedżer ds. poziomu świadczenia usługi (Service Level Manager – SLM), którego zadanie polega na zapewnieniu klienta, iż wszystkie procesy operacyjne przebiegają zgodnie z zapisami w umowie SLA. W mniejszych organizacjach biznesowych, osobą odpowiedzialną za poziom świadczenia usług jest zazwyczaj menedżer ds. relacji z biznesem (Business Relationship Manager – BRM), który łączy w sobie funkcję account managera oraz SLM.
Katalog usług (service catalogue)
Katalog usług informatycznych jest zbiorem użytecznych informacji na temat dostarczanych produktów i usług informatycznych oraz optymalnego sposobu ich obsługi, w tym przypadku przez dział techniczny, czyli konsultantów service desku.
Katalog usług jest częścią portfela usług i zawiera istotne informacje o dwóch podstawowych usługach informatycznych, a są to:
– Business/customer service catalogue view – usługi zorientowane na klienta, które są widoczne i czytelne w odbiorze dla organizacji biznesowej (np. usługa poczty elektronicznej, usługa tunelu VPN, strona www).
– Technical/supporting service catalogue view – usługi wspierające świadczenie usługi zorientowanej na klienta (np. obsługa serwera pocztowego, obsługa łącz internetowych, obsługa serwera DHCP i DNS).
