Możliwość szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów informatycznych z roku na rok nabiera coraz istotniejszego znaczenia dla sprawnego funkcjonowania zarówno małych, jak i dużych firm. Pierwszą linią wsparcia są zazwyczaj pracownicy helpdesk, czyli działu odpowiedzialnego za pomoc techniczną. Praca na tym stanowisku jest wymagająca, będąc jednocześnie dynamicznym i wartościowym środowiskiem dla przyszłego specjalisty IT. Sprawdź, jakie kompetencje warto posiadać, aby z powodzeniem rozwijać się na tym stanowisku!
Istnieją zawody, w których każdy dzień pracy wygląda zupełnie inaczej, przynosząc zróżnicowane, a nierzadko również skomplikowane wyzwania. Pełnienie roli pracownika wsparcia technicznego stanowi właśnie tego typu pracę. Od niedziałającej drukarki, przez brak synchronizacji plików z chmurą, po zaawansowane problemy techniczne blokujące pracę poszczególnych pracowników lub nawet całych działów – zakres wyzwań, z jakimi musi na co dzień mierzyć się pracownik helpdesku, jest bardzo szeroki.
Jednocześnie jest to praca, która pozwala w bardzo krótkim czasie zdobyć cenne doświadczenie z zakresu IT. Często rekomendowana jest ona dla osób, które zaczynają karierę w tej branży i chcą uczyć się poprzez praktykę. Warto wiedzieć, jakie zadania czekają pracownika na tym stanowisku oraz o czym należy pamiętać, ubiegając się o tę pracę.
Jak działa helpdesk?
Głównym zadaniem helpdesku jest przyjmowanie, rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń klientów oraz zarządzanie nimi w taki sposób, aby dany problem został jak najszybciej rozwiązany.
W zależności od struktury organizacji oraz przeznaczenia działu wsparcia technicznego, helpdesk może być dedykowany:
- do obsługi wewnętrznej – pracownicy danej organizacji mogą liczyć na wsparcie własnego zespołu IT wewnątrz organizacji
- do obsługi zewnętrznej – zgłoszenia delegowane są do wyspecjalizowanej firmy zewnętrznej, najczęściej w formie outsourcingu
Pracownik helpdesk stara się tak zarządzić zgłoszeniem, aby – w miarę możliwości – przeprowadzić klienta przez proces samodzielnego rozwiązania zgłoszenia. Stara się wówczas np. udzielić szczegółowych instrukcji lub przekazać zalecenia, które mogą pomóc w szybkim zażegnaniu problemu. Nie zawsze jest to jednak możliwe i wówczas osoba ta powinna umieć tak zarządzić zgłoszeniem, aby skierować je do odpowiednich ekspertów, a jednocześnie zagwarantować osobie zgłaszającej szybką pomoc.
Jak wygląda praca w dziale helpdesk?
Aplikując na stanowisko pracownika helpdesk, warto pamiętać, że jest to przede wszystkim praca odpowiedzialna i dynamiczna. W ciągu jednego dnia może pojawić wiele istotnych zgłoszeń, którymi należy zająć się jak najszybciej. Jednocześnie należy umieć zachować pełen profesjonalizm oraz wykazywać się dużą elastycznością w reagowaniu na nie oraz rozwiązywaniu problemów.
Z pewnością pomocne mogą się okazać odpowiednie narzędzia, jakimi pracownicy działu helpdesk posługują się na co dzień. Czasy przyjmowania zgłoszeń technicznych przez telefon powoli odchodzą w niepamięć. Obecnie firmy stawiają na wdrażanie odpowiednich rozwiązań software’owych opartych o system zgłoszeń w postaci „ticketów”. Często wykorzystywane są również komunikatory internetowe.
Pracownik helpdesku nie jest jednak odpowiedzialny wyłącznie za sam proces przyjmowania zgłoszeń. Do jego zadań często należą również:
- zdalne łączenie się z systemem osoby zgłaszającej w celu naprawienia problemu
- delegowanie zgłoszeń do innych działów
- sugerowanie ulepszeń i rozwiązań pozwalających uniknąć podobnych problemów
- przeprowadzanie szkoleń w zakresie korzystania z systemów, aplikacji i programów
- prowadzenie procesów diagnostycznych, konserwacyjnych i naprawczych
Jakimi cechami powinien odznaczać się pracownik helpdesk?
Praca w dziale wsparcia technicznego wymaga określonych kompetencji miękkich, które znacznie ułatwią codzienne rozwiązywanie zgłaszanych spraw. Wśród najważniejszych wymienić można:
- Umiejętności komunikacyjne – nie każda osoba zgłaszająca dany problem będzie zaznajomiona z oficjalną, fachową terminologią, dlatego podstawą w tej pracy jest zdolność postawienia się „w butach” drugiej osoby i wytłumaczenie jej zaleceń lub przeprowadzenie przez proces naprawczy w taki sposób, aby na każdym kroku miała pełne zrozumienie podejmowanych działań technicznych.
- Doświadczenie z zakresu obsługi klienta – nawet niepozorne doświadczenie z pracy w sklepie lub innych miejscach obsługowych potrafi wiele wnieść w przypadku pracy w helpdesku, ponieważ pozwala umiejętnie i empatycznie zarządzać zgłoszeniami oraz sprawnie przekazywać osobom zgłaszającym dalsze kroki i zalecenia.
- Praca pod presją czasu – pracownik helpdesku bardzo często będzie musiał zmierzyć się ze zgłoszeniami, które wystąpiły nagle i mogą wywołać kryzys wizerunkowy lub finansowy w obsługiwanej firmie. Umiejętność efektywnej pracy w takich warunkach będzie dużym atutem.
- Wielozadaniowość – praca w helpdesku często oznacza konieczność obsługi kilku ważnych zgłoszeń jednocześnie. Dlatego pracownik powinien umiejętnie radzić sobie z zarządzaniem różnymi ticketami w tym samym czasie, nie pozwalając przy tym, aby stres wpłynął na jakość wykonywanych zadań.
- Praca zespołowa – dobrze funkcjonujący dział wsparcia technicznego powinien łączyć pracowników posiadających różne kompetencje i często dzieje się tak, że aby rozwiązać dany problem techniczny, należy wykazać się umiejętnością zarządzania problemem przy kompetencyjnym wsparciu innych osób.
Jak zostać pracownikiem helpdesku?
Wiesz już, jakimi umiejętnościami powinien charakteryzować się pracownik helpdesku, aby umieć sprawnie rozwiązywać powierzane mu zadania. Być może czujesz także, że to praca idealna dla ciebie, ale boisz się, że nie posiadasz do niej odpowiednich kwalifikacji. Nic bardziej mylnego!
Aby pracować w dziale wsparcia technicznego, często nie jest wymagane wcześniejsze doświadczenie na podobnym stanowisku ani ukończone studia na kierunku IT. Są to czynniki mile widziane, podobnie jak wszelkiego rodzaju kursy i szkolenia, jednak w wielu przypadkach dział wsparcia technicznego może być dobrą okazją do nabycia pierwszych doświadczeń z zakresu IT pod czujnym okiem doświadczonych osób. Praca ta potrafi szybko wzbogacić w niezbędną wiedzę w sposób o wiele bardziej praktyczny, niż samo studiowanie teorii.
Dzieje się tak dlatego, że pracownik helpdesku mierzy się w swoich codziennych obowiązkach z bieżącymi kwestiami technicznymi wymagającymi szybkiej reakcji. Jest więc odpowiedzialny za podejmowanie odpowiednich kroków zmierzających do naprawy problemu ze zgłoszenia. Takie doświadczenie pozwala mu uczyć się poprzez praktykę, a jednocześnie daje możliwość pogłębiania wiedzy w tych obszarach, które najbardziej go interesują. Do podjęcia tej pracy czasami wystarczą sama chęć nauki oraz ogólne rozeznanie w kwestiach IT.
Zacznij swoją przygodę z IT od wsparcia technicznego
Podobnie jak ratownik medyczny odpowiada nie tylko za segregację pacjentów w zależności od stanu zdrowia ale i za udzielanie pomocy tym, którzy wymagają jej najpilniej, tak samo pracownik helpdesku pełni analogiczną rolę w obszarze wsparcia technicznego. Jego zadaniem jest rozwiązanie zgłoszenia lub takie pokierowanie zgłoszeniem, aby użytkownik końcowy poczuł się w pełni usatysfakcjonowany.
Praca ta pozwala nie tylko zmierzyć się z dużą liczbą przypadków technicznych, ale także daje dużo satysfakcji. Każdy sprawnie rozwiązany problem oznacza zadowolenie osoby zgłaszającej, która otrzymała niezbędne wsparcie. Warto wziąć zatem pod uwagę rozpoczęcie swojej kariery w obszarze IT właśnie od działu helpdesk, ponieważ wzbogaca on pracownika w doświadczenia, o jakie ciężko nawet na bardziej wyspecjalizowanych stanowiskach.
